Лекарство от недовольных клиентов

Есть такие компании, в которые попадаешь, как в волшебную сказку и ищешь новые и новые предлоги попасть туда снова.

Такие компании не тратят больших усилий на продажи.

Потому что каждый попавший к ним клиент неизбежно возвращается.

На красивое качественное обслуживание клиент стремится как бабочка к яркому свету.

И ещё одно – если клиент хоть раз попробовал качественное обслуживание в какой-то сфере, то у него в голове сложится определённый образец, который он будет прикладывать ко всем последующим компаниям. Внимание, это важно!

Потому что он будет сравнивать с вами каждую компанию, в которую попадает в дальнейшем!

И тогда каждый прокол в обслуживании других компаний будет прибавлять вам плюс за плюсом.

Чем лучше качество обслуживания и качество продукции в Вашей компании, тем легче и эффективнее работают Ваши менеджеры по продажам!

Вы буквально облегчаете им жизнь! Им не приходится тяжело и безрезультатно трудиться, убеждая клиентов сделать хоть какой-нибудь заказ.

Если Вы просто выполните все рекомендации, изложенные ниже, Вы уже будете «на шаг впереди, на голову выше, на порядок сильнее» львиной доли компаний. 

1. Создайте уютный, чистый, красивый, безукоризненный офис.
2. Чтобы, зайдя к Вам, у клиента сформировалось ощущение, что даже ради обстановки стоило сюда зайти.

2. Обеспечьте приветствие и хорошее внимание каждому посетителю, даже если он зашёл, чтобы спросить, как пройти в библиотеку. Даже если он пришёл устраиваться к вам на работу. Да, сейчас он может не ваш клиент. Однако, это совсем не значит, что он им не может стать в будущем.
3.  
4. Добейтесь постоянной доступности для клиентов. Если до вас не могут дозвониться – вы теряете клиентов! Используйте все возможные каналы для связи – сделайте переадресацию с офисного телефона на мобильный, чтобы даже в нерабочее время клиенты могли вас найти. Установите автоответчик. Сделайте так, чтобы с Вами было очень легко связаться. Ещё хороший способ - сделать бесплатный многоканальный телефон.
5.  
6. Не играйте с клиентами в прятки! Ваш офис и вашу компанию должны находить без напряжения. Позаботьтесь о заметных указателях, чётких вывесках. Если Вы сидите в офисном здании с охраной внизу, то наладьте связь с охранниками, чтобы они могли подсказывать Вашим клиентам, как к Вам пройти. О Вас должны знать!
7.  
8. Обеспечьте вежливость всего персонала, включая уборщицу, бухгалтера или мастера. Возможно, с этим придётся попотеть. Но весь персонал должен чётко осознавать, что деньги в компанию приносят клиенты!
9. Добейтесь, чтобы каждый сотрудник, который видит, что в компанию зашёл клиент, помог раздеться, проводил в кабинет, усадил и предложил чай или кофе. По крайней мере, это касается тех, кто сидит рядом с приёмной. Не нужно делать вид «меня это не касается» или «сейчас подойдёт секретарь».

6. Обратите внимание на время работы Вашей компании. Ваше время должно быть максимально удобным для Ваших клиентов. Возможно, Вы замечали, что некоторые магазины одежды работают до 18.00 или 19.00 Они закрываются как раз в то время, когда их клиенты наконец-то заканчивают работу и готовы делать покупки.
7.  
8. Обязательно проработайте технологию улаживания конфликтов. Неполадки или ошибки бывают в каждой организации. Однако, если Вы мастерски улаживаете недовольство клиентов, они придут к Вам вновь.
9. В одном отеле города Екатеринбурга мне нахамил охранник и плохо обслужил официант. И вот, когда я решила, что больше там не появлюсь, ко мне зашёл менеджер, изысканно извинился и подарил бутылку дорогого испанского белого вина. У меня сразу возникла мысль «ради такого можно было и хамство потерпеть». В итоге, я в следующий раз вернулась в этот же отель.

8. Самое главное в каждом деле – дать клиенту больше, чем он ожидает получить. Если Вам это удастся – удивить и восхитить клиента, то он ваш навеки. Он хотел купить обувь – а получил обувь, вежливость продавцов, скидочную карту и ремень в подарок. Тут самое главное – неожиданность. Потому что если Вы заранее везде объявили, что к этой обуви прилагается ещё и ремень, то клиента этим не удивишь. Он берёт товар, зная, что будет ещё и подарок.
9.  
10. Выставляйте счета быстро, без задержек. Если клиент изъявил желание купить что-то – не тяните. Доход должен поступать в компанию без препятствий.
11.  
12. Постоянно проводите опросы среди своих клиентов, что привлекло их в Вашу компанию, что им понравилось, какие впечатления остались после посещения Вашей компании. Важно видеть всё глазами клиента! Потому что Ваш дизайн офиса может очень нравиться Вам, но клиенты найдут его мрачным и неуютным.
13.  
14. Не забывайте периодически проверять работу сотрудников. Иногда не повредит даже позвонить в офис, как клиент, и послушать, как сотрудники отвечают на различные вопросы. Или позвонить с рекламным предложением, и послушать, как с Вами будут разговаривать, после того как поймут, что Вы не клиент.

Возьмите на вооружение эти рекомендации, и Вы измените рынок в лучшую сторону. Потому что навести порядок во всём бизнес-сообществе будет возможно только тогда, когда компании одна за другой начнут превращаться в островки порядка в море хаоса.

Желаю Вам успеха и процветания!

С Уважением, Зинаида Гаврик

Компания Adular Group